Investigación documental y de campo
Informe final
Gestión institucional bajo la presión del mercado competitivo
en el sistema de salud privado en México para brindar una atención de calidad
al paciente.
MQC Martina
Marisol Ramos González.
AGOSTO 2018
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………..3
Objetivo……………………………………………………………………………………….3
Objetivos específicos…………………………….....…………………………………………3
METODOLOGÍA………………...……………………………………………………………….3
RESULTADOS……………………………..……………………………………………………..6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………...………………………………..11
REFERENCIA
Y FUENTES CONSULTA……………………………..………………………..12
ANEXOS……………………………………………………………………..…………………..13
Bitácora de investigación………………………………………..…………………………….13
Encuesta.......…………………………………………………………………………………..14
INTRODUCCIÓN:
En el momento actual cobra
gran importancia la calidad que se brinda al paciente en todos los servicios de
salud, proceso que de una u otra forma se ha venido desarrollando en
el Sistema Nacional de Salud en México, tomando mayor relevancia en la atención
privada.
En la mayoría de las instituciones se
trabaja en brindar atención de calidad, sobre todo con la competitividad que
hay en esta área, por lo que es importante dar
seguridad al paciente por medio de procesos de calidad.
Este rubro se ha convertido en una de
especial interés debido a su impacto en el desempeño de los negocios que lleva
a rentabilidad y lealtad del cliente.
Por lo que siendo un factor crítico el
proveedor tiene la obligación de
establecer mecanismos para medir EL
SERVICIO CON CALIDAD Y SEGURIDAD QUE SE BRINDA AL PACIENTE.
Lo que nos hará establecer objetivos de
calidad para poder cumplir las metas propuestas en nuestra institución
de salud y el desafío de la competitividad.
Para cumplir
objetivos y metas debemos de tomar en cuenta la satisfacción del paciente al
brindarle la calidad en la atención, medir esa satisfacción y tener resultados cuantitativos de ella.
A partir de esta preocupación por brindar atención con calidad y
seguridad al paciente se tomó la decisión
en nuestra institución, de elaborar encuestas de calidad para que el
paciente califique este rubro según su satisfacción y percepción y darle
seguimiento a esta calificación, para
tener resultados cuantitativos y poder visualizarlos con mayor atención y facilidad, para poder conocer nuestras debilidades y
buscar barreras y estrategias para que no se vuelvan a presentar esos errores y
convertir las debilidades en fortalezas.
OBJETIVO:
Garantizar
la calidad y seguridad de nuestros pacientes en el servicio de salud que ofrece
nuestra institución.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Identificar
nuestras deficiencias en procesos de gestión que nos impiden un desempeño
eficiente y efectivo en cada uno de nuestro personal involucrado en la
atención.
Ofrecer
servicios de salud de óptima calidad que brinden seguridad y que impacten
positivamente en la salud del paciente.
METODOLOGÍA:
En nuestra institución se llevan a cabo encuestas de
satisfacción muy simples que se realizan a pacientes que visitan nuestro
hospital en las diferentes áreas de manera escrita y sin tener contacto visual
con el paciente.
Para realizar mi trabajo de investigación y de campo, pedí
autorización a las direcciones médicas y administrativas del hospital, para poder realizar mi trabajo de
investigación.
Por lo que para realizarlo se implementaron otras herramientas y poder medir la satisfacción del paciente en cuanto a
calidad y seguridad.
Estas herramientas implementadas son el cambio en la
manera como se entrevistó al paciente para realizar la encuesta, de tal manera
que se realizó de manera personal y
directa con el paciente, acudiendo al área donde se encontraba.
De los resultados
obtenidos realice gráficas y de estas gráficas analice los resultados
obtenidos.
En base a estos
resultados pedí me ayudaran las direcciones a que se convocaran a los diferentes jefes de áreas para analizar
esos resultados y determinar cómo vamos
a responder a esos resultados y sobre todo que medidas de contención se tomaran para que no se vuelva a repetir ese
problema.
El proceso es el siguiente:
1. Se acude al lugar donde está el paciente y se le
realiza la encuesta de manera verbal.
2. Estas encuestas se realizaron en un día.
3. Al terminar las encuestas realice un informe de los
datos recabados.
4. De estos datos hice las gráficas para visualizar de
manera detallada los resultados.
5. Una vez con las gráficas, reuní al equipo multidisciplinario de la institución
que incluye jefes de áreas.
6. Me ayudaron a tomar decisiones de que barreras se implementaran
para que estos errores no se vuelvan a presentar.
INVESTIGACIÓN DE CAMPO
El universo de mi población fue de 10 pacientes
entrevistados con una encuesta de 10 preguntas, que en los anexos se
documentará.
Se siguió el proceso descrito anteriormente.
INFORME DE DATOS RECABADOS:
1. Qué vamos a
escribir: Los datos que califiquen la calidad y seguridad de nuestros
pacientes. Se redactó la encuesta utilizada (en anexos).
2. Quién los va a leer: Lo leerá la persona encargada de
la investigación Marisol Ramos.
3. Qué uso se le dará: Los resultados recabados se
analizaran para implementar barreras de
calidad y que no se vuelvan a repetir esos errores.
1. Qué área fue la visito?
ÁREA VISITAS PORCENTAJE
Hospital 5 50
Imagen 1 10
Laboratorio 1 10
Urgencias 3 30
6. En su estancia hubo problemas con la línea del
teléfono?
RESPUESTAS Número PORCENTAJE
SI 9 90
NO 1 10
8. El personal médico le atendió como usted esperaba?
RESPUESTA calificación PORCENTAJE
SI 8 80
NO 2 20
9. Se le explicaron todos los procedimientos a realizar?
10. Se le atendió con empatía, calidad y calidez en su
estancia?
RESULTADOS:
Después de analizar los datos recabados se hicieron
gráficas, donde los resultados obtenidos fueron los siguientes.
1. Qué área fue la visito?
2.
En escala de 1 al 5 cómo calificaría el servicio en
3 . POR QUE MOTIVO ELIGIÓ NUESTRO HOSPITAL?
4. Tiempo esperado en la admisión en
laboratorio?
5.
Si
tuvo que internarse su habitación estaba ordenada al momento del ingreso?
6 . En
su estancia tuvo problemas con la línea de teléfono?
7. CALIDAD EN EL SERVICIO
8. El personal médico le atendió como usted esperaba?
9. Se le
explicaron todos los procedimientos a realizar?
10. Se le atendió con empatía, calidad y calidez en su estancia?
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
1.
Después
de analizar nuestros resultados, las conclusiones a las que llegamos fue qué el
área donde hubo más pacientes fue hospital.
2.
Por
lo que esta área que atendió más pacientes tuvo una calificación menor a las
otras áreas visitadas.
3.
De
los pacientes que se hospitalizaron se eligió este hospital por su personal
médico.
4.
En
lo que respecta al área de laboratorio el tiempo de espera para la
admisión del paciente fue de 5 min, lo
que significa la que hay rapidez en la atención.
5.
Las
habitaciones estaban ordenadas al ingreso del paciente.
6.
La
línea del teléfono en área de hospitalización no presento problemas.
7.
Laboratorio,
imagen y nutrición son las áreas que brindan
el servicio con más calidad.
8.
Ya
que la mayoría de los pacientes se internan por la atención de su personal
médico, los pacientes opinaron que su médico le atendió como ellos esperaban.
9.
La
mayoría de los procedimientos a realizar si se explicaron al paciente.
10.
La mayoría
de los pacientes sintieron que se les atendió con empatía, calidad y calidez.
Nuestra área donde hay más pacientes es hospitalización pero se necita trabajar más
con el personal de enfermería ya que tuvo una calificación baja, así como
problemas con la explicación de los procedimientos a realizar al paciente.
RECOMENDACIONES:
Trabajar en la implementación de procesos donde nos
ayuden a que el personal de enfermería cumpla con la atención del paciente de
manera eficiente con calidad y seguridad, así como tratar de investigar cuales
son esos puntos donde está fallando el personal, respecto a la atención.
LOGRO
OBTENIDO:
Trabajar para implementar herramientas de calidad, que
ayuden a tener procesos seguros para la atención en calidad y seguridad del
paciente.
REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA:
H, A. G. (1991). Evaluación y
garantia de calidad de la atención médica. México: Salud Pública.
J, F. (2007). Reforma integral
para mejorar el desempeño del sistema de salud enn México. México: Salud
Pública.
M, C. B. (2003). Calidad percibida
por los pacientes en un hospital mediante encuestas. Revista de calidad
asistencial, 39-45.
Manuales de procesos del Hospital.
ANEXOS:
1.
Ejemplo de bitácora de investigación:
2.
ENCUESTA
Encuesta para calificar
la calidad en la atención en pacientes que ingresan al hospital
Se realizan 10
preguntas a 10 pacientes.
CUESTIONARIO:
1. Qué área fue la que visito?
Hospital
Imagen
Laboratorio
Urgencias
2. En escala de 1 al 5 (siendo 5 el más alto)
cómo calificaría el servicio en:
Hospital
Imagen
Laboratorio
Urgencias
3. Por qué motivo eligió nuestro hospital?
Seguridad
Tecnología
Servicios
Personal medico
4. Tiempo de atención en la admisión en el
área de laboratorio?
5 min
10 min
15 min
Más de 15 min
5.
Si tuvo
que internarse, su habitación al ingreso estuvo ordenada?
Si
NO
6.
En su
estancia hubo problemas con la línea del teléfono?
SI
NO
7.
Calidad
en el servicio donde 10 es la máxima y 5 la mínima
Admisión
Enfermería
Quirófano
Laboratorio
Imagen
Nutrición
Limpieza
8.
El
personal médico le atendió como usted esperaba?
SI NO
9.
Se le
explicaron todos los procedimientos a realizar claramente y de manera
comprensible?
SI NO
10. Se le atendió con empatía, calidad y
calidez en su estancia?
SI NO
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